Kapan Harus Memberi Tahu dan Kapan Harus Bertanya

Refleksi tentang Sales Coaching Setelah Tiga Dekade di Dunia Sales

Oleh Jeji James, Sales Force Effectiveness Manager, Nestlé MENA

Catatan Mike: Jeji James memiliki pengalaman tiga dekade dalam manajemen sales di Nestlé, mencakup Asia Selatan, Asia Tenggara, dan MENA. Ia telah sangat sukses membangun sales force di lebih dari 20 pasar. Saya mengenal Jeji sebagai klien ketika saya menjadi konsultan untuk Nestlé India. Sejak saat itu, saya merasa terhormat bisa menjadi teman Jeji, dan ia pun menjadi “sales effectiveness coach” saya melalui blog, postingan LinkedIn, serta sesekali bertemu sambil minum kopi, karena sekarang ia tinggal di Dubai. Silakan membaca…

Saya semakin tidak terlalu tertarik pada apakah seorang sales manager melakukan coaching atau tidak. Yang lebih menarik bagi saya sekarang adalah apakah para salesperson yang berada di bawah kepemimpinannya benar-benar menjadi lebih kompeten karena coaching tersebut. Butuh waktu beberapa tahun bagi saya untuk memahami perbedaan ini.

Saya memulai karier sebagai sales representative, sehingga saya sendiri pernah berada di posisi sebagai orang yang dikelola dan di-coach. Kemudian saya mulai mengelola tim, hingga akhirnya memimpin sales force yang terdiri dari beberapa ratus orang. Setelah itu, saya menjalani berbagai peran yang membuat saya bekerja bersama sales manager dan leader di berbagai pasar dan budaya.

Dalam semua pengalaman tersebut, coaching selalu menjadi hal yang penting. Tetapi angka juga penting. Dan dalam dunia sales, angka sering kali menjadi penentu akhir.

Selalu ada target yang harus dicapai, masalah pelanggan yang harus diselesaikan, atau kesenjangan dalam eksekusi yang perlu segera ditangani. Seorang manager yang berpengalaman sering kali bisa melihat jawabannya dengan cepat. Jadi, kita memberi tahu apa yang harus dilakukan, mengoreksi, memberikan contoh, dan terkadang turun tangan sendiri. Dan sangat sering, cara itu berhasil. Angkanya tercapai.

Namun, pertanyaan yang lebih sulit adalah: apa yang terjadi pada kesempatan berikutnya?

Jika salesperson tersebut masih membutuhkan kita sebagai sales manager untuk menyelesaikan masalah yang sama, mungkin kita memang berhasil mengelola hasilnya—tetapi belum berhasil mengembangkan kapabilitas di balik hasil tersebut.

Bukan berarti cara mengelola secara langsung itu salah. Terkadang salesperson memang membutuhkan jawaban yang jelas. Ada standar yang tidak bisa dinegosiasikan dan ada situasi ketika arahan yang tegas lebih berguna daripada pertanyaan lainnya.

Bagian tersulit adalah mengenali situasi seperti apa yang sedang kita hadapi. Dan untuk bisa melakukannya, dibutuhkan kredibilitas.

Sebagian kredibilitas itu datang dari pengalaman karena kita sendiri pernah berada di posisi tersebut. Pernah menghadapi pelanggan, membawa target, dan belajar bahwa sesuatu yang terlihat sederhana saat dibahas dalam review bisa terasa sangat berbeda ketika kita menghadapinya langsung di lapangan.

Pengalaman bukan berarti jawaban kita otomatis menjadi jawaban yang paling tepat. Pengalaman memberi kita konteks yang cukup untuk mengenali apa yang sedang kita lihat dan, mungkin, mengajukan pertanyaan yang lebih baik.

Setelah itu, dibutuhkan empati dan rasa ingin tahu. Karena jawaban yang berhasil untuk kita belum tentu merupakan jawaban yang dibutuhkan oleh salesperson tersebut.

Bekerja di India, Asia Tenggara, Afrika, kawasan Asia dan Oseania yang lebih luas, dan belakangan di Timur Tengah, menambahkan dimensi lain dalam pengalaman saya.

Awalnya saya memperkirakan coaching akan sangat berbeda di berbagai budaya. Dan memang, nuansanya berbeda. Orang merespons tantangan dengan cara yang berbeda. Persetujuan dalam satu budaya bisa memiliki arti yang sangat berbeda di budaya lainnya. Cara feedback diterima dan bagaimana kepercayaan dibangun juga berbeda.

Namun, seiring waktu, saya justru semakin melihat hal-hal yang tidak berubah.

Orang ingin dihargai dan dipahami. Dan mereka bisa merasakan apakah kita benar-benar tulus ingin membantu mereka berkembang dan berhasil.

Cara berkomunikasinya mungkin berbeda. Tetapi kebutuhan manusia yang mendasarinya ternyata jauh lebih sedikit berubah.

Saya melihat hal yang sama pada generasi yang berbeda.

Gen Z mungkin lebih menyukai feedback yang lebih cepat, interaksi yang lebih singkat, atau channel komunikasi yang berbeda. Bagi kita yang melakukan coaching, hal tersebut memang perlu diadaptasi.

Namun, jangan lupa: channel bukanlah coaching.

Mungkin keterbatasan terbesar adalah waktu.

Angka terlihat hari ini. Sementara perkembangan seseorang membutuhkan waktu lebih lama untuk terlihat.

Ketika berada di bawah tekanan, jauh lebih mudah untuk mengelola salesperson agar mencapai angka daripada meluangkan waktu untuk mengembangkan dirinya agar mampu mencapai angka tersebut secara mandiri.

Dan sebuah percakapan coaching saja tidak akan mengubah kapabilitas seseorang.

Follow-up itu penting.

• Apa yang terjadi ketika mereka mencobanya?

• Apa yang berhasil?

• Apa yang tidak berhasil?

• Apa yang akan mereka lakukan secara berbeda pada kesempatan berikutnya?

Tanpa follow-up tersebut, bahkan percakapan coaching yang baik bisa berhenti hanya sebagai sebuah percakapan: ada kesepakatan, tetapi tidak ada pertumbuhan, perubahan, atau keberhasilan yang bertahan dalam jangka panjang.

Setelah lebih dari tiga dekade berada di lingkungan organisasi sales, saya tidak yakin ada formula yang sempurna untuk sales coaching.

Kredibilitas penting.

Begitu juga empati, rasa ingin tahu, dan kemampuan mengambil keputusan.

Mungkin penilaian yang paling sulit adalah mengetahui apakah salesperson yang ada di hadapan kita membutuhkan sebuah jawaban, sebuah pertanyaan, sebuah tantangan, atau sekadar ruang untuk berpikir dan menemukan jawabannya sendiri.

Bagi saya, ukurannya sebenarnya lebih sederhana.

Ketika Anda sebagai sales coach sudah tidak lagi berada di sampingnya, apakah salesperson tersebut mampu menghadapi situasi berikutnya dengan lebih baik dibandingkan sebelumnya?

Jika jawabannya ya, berarti ada sesuatu yang berhasil.

Anda mungkin ingin mengajukan satu pertanyaan kepada diri sendiri dan kepada salesperson tersebut:

“Apakah salesperson tersebut mampu—atau sudah mampu—menangani situasi pelanggan atau account dengan lebih baik dibandingkan sebelumnya?”

Terima kasih, Jeji, atas insight yang begitu tajam. Anda dapat terhubung dengan Jeji melalui halaman LinkedIn-nya untuk mendapatkan berbagai insight berharga tentang sales secara rutin.

Michael J Griffin
CEO and Founder of ELAvate
Global Sales Productivity Consultant
Maxwell Leadership Founding Member
michael.griffin@elavateglobal.com
+65-91194008 (WhatsApp)