Ketika Anda Diperlakukan Buruk oleh Pelanggan

Oleh Michael J Griffin

dibaca: 6 menit

Diperlakukan dengan buruk atau tidak etis oleh pelanggan adalah situasi yang menantang bagi salesperson (tenaga penjual) di sektor B2B. Ini bisa terjadi saat rapat penjualan, negosiasi, secara empat mata, atau di depan komite pembelian.

Anda harus tetap profesional dan mengatasi masalah tersebut tanpa melibatkan emosi. Ini sangat penting untuk melindungi integritas diri, kesehatan mental, dan reputasi perusahaan, dan harapannya, dapat menyelamatkan kesepakatan.

Berikut adalah panduan langkah demi langkah tentang cara menangani situasi semacam itu:

1. Tetap Tenang dan Profesional – Jangan Ikut Emosi!

Mengapa: Reaksi yang emosional, defensif, atau agresif hanya akan memperburuk situasi, merusak reputasi Anda, dan berpotensi merusak hubungan bisnis serta penjualan di masa depan.

Yang Harus Dilakukan:

• Tarik napas dalam-dalam dan tetap tenang, bahkan jika pelanggan bersikap kasar atau tidak etis.

• Fokus pada pemisahan antara perilaku buruk dan pribadinya. Contohnya, sadari bahwa perilaku mereka mungkin disebabkan oleh stres, frustrasi, atau faktor eksternal lain yang tidak ada hubungannya dengan Anda.

• Ingatlah untuk tidak menganggapnya sebagai masalah pribadi. Ingatkan diri Anda bahwa Anda adalah orang baik dan duta bagi perusahaan Anda.

2. Nilai Situasinya – Sama seperti Memecahkan Masalah – Analisis Keadaannya

Mengapa: Memahami tingkat keparahan, sifat, dan penyebab perilaku negatif pelanggan sangat penting untuk menentukan langkah selanjutnya.

Yang Harus Dilakukan:

• Jeda sejenak. Jangan terburu-buru, jangan eskalasi.

• Mulai dengan mengakui perilaku tersebut. Contoh: "Saya melihat Bapak/Ibu terlihat kesal," atau "Jelas sekali bahwa kita memiliki masalah di sini."

• Kemudian, minta izin untuk mengajukan beberapa pertanyaan untuk membantu Anda mengklarifikasi apa, mengapa, dan penyebab perilaku negatif tersebut. Ingat, lakukan ini dengan sopan dan penuh hormat.

• Ingatlah tujuan Anda adalah meredakan perilaku negatif, bukan melawan balik untuk membenarkan diri sendiri.

• Evaluasi apakah perilaku tersebut hanya sekadar kasar, tidak profesional, kekanak-kanakan, atau sudah melewati batas etika/hukum (misalnya, ketidakjujuran, pelecehan, atau penyuapan). Sama pentingnya untuk tidak menghakimi, tetapi benar-benar mencari tahu alasan di balik emosi dan perilaku klien.

• Pertimbangkan konteks interaksi—apakah itu insiden yang terjadi sekali saja atau bagian dari sebuah pola?

3. Atur Ulang Obrolan dengan Menetapkan Batasan Komunikasi yang Sehat

Mengapa: Membiarkan perilaku buruk atau tidak etis terus berlanjut tanpa dihentikan dapat menjadi preseden untuk interaksi di masa mendatang.

Yang Harus Dilakukan:

• Pastikan Anda mengetahui alasan di balik perilaku buruk pelanggan!

• Sampaikan batasan Anda dengan sopan namun tegas. Contoh: "Saya menjunjung tinggi profesionalisme dan rasa saling menghormati/kolaborasi dalam interaksi kita. Mari kita bekerja sama untuk menemukan solusi yang saling menguntungkan bagi Bapak/Ibu, perusahaan Bapak/Ibu, dan organisasi saya."

• Tunjukkan gaya komunikasi profesional yang Anda ingin pelanggan ikuti. Tunjukkan bahwa Anda adalah pebisnis yang percaya diri dan penuh hormat.

• Hindari terlibat dalam praktik tidak etis meskipun Anda ditekan. Junjung tinggi integritas dan nilai-nilai perusahaan Anda.

• Anda bisa menyarankan "istirahat sejenak" dan meminta pelanggan untuk menjadwalkan ulang pertemuan. Ini mungkin memberi Anda waktu untuk bertemu dengan manajer penjualan dan mendapatkan saran mereka.

4. Dokumentasikan Insiden Tersebut

Mengapa: Memiliki catatan tentang apa yang terjadi membantu Anda melaporkan masalah secara akurat dan melindungi Anda jika terjadi eskalasi. Ini juga membantu Anda mengevaluasi situasi penuh tekanan ini dengan jelas.

Yang Harus Dilakukan:

• Catat detail seperti tanggal, waktu, sifat perilaku, serta e-mail, percakapan, atau tindakan relevan lainnya.

• Bersikaplah objektif dan faktual dalam dokumentasi Anda, hindari bahasa emosional.

• Anda juga bisa melakukan analisis "pro dan kontra" atau menggunakan Key Account Planner Anda untuk mengevaluasi kembali akun tersebut dan kemungkinan langkah selanjutnya.

• Sebelum mengirim e-mail atau pesan apa pun, minta atasan Anda meninjau apa yang telah Anda tulis, ikuti panduan di bawah ini.

5. Laporkan Masalah kepada Manajer Penjualan atau Pimpinan Anda

Mengapa: Pimpinan perusahaan Anda perlu mengetahui perilaku tidak etis atau kasar untuk melindungi Anda dan organisasi.

Yang Harus Dilakukan:

• Bagikan dokumentasi Anda dan diskusikan situasi tersebut dengan manajer penjualan Anda.

• Jika perlu, libatkan seseorang dari HR yang memahami proses penjualan Anda.

• Bagikan Key Account Planner atau analisis "pro dan kontra" Anda tentang akun tersebut.

• Ingat, jangan menjelek-jelekkan pelanggan secara emosional, tetapi bersikaplah jujur dan profesional saat berbagi detail dengan manajer Anda.

• Carilah panduan dari manajer penjualan tentang cara melanjutkan. Mereka mungkin akan turun tangan, meningkatkan masalah, atau memberikan strategi untuk menangani pelanggan di masa depan.

• Dokumentasikan poin-poin tindakan yang Anda sepakati dengan manajer penjualan Anda untuk memastikan kalian berdua setuju dengan langkah selanjutnya.

6. Putuskan Masa Depan Hubungan dengan Pelanggan

Mengapa: Tidak semua pelanggan layak dipertahankan, terutama jika mereka secara konsisten berperilaku tidak etis atau merugikan kesejahteraan Anda atau perusahaan Anda.

Yang Harus Dilakukan:

• Bekerja sama dengan manajer Anda untuk menentukan apakah akan melanjutkan hubungan atau melepaskannya. Contoh:

  • Jika perilaku tersebut merupakan bagian dari peluang bisnis yang lebih besar, susun strategi untuk meminimalkan interaksi atau melibatkan pihak ketiga.

  • Jika tindakan pelanggan melanggar kebijakan perusahaan atau etika industri, pertimbangkan untuk mengakhiri hubungan tersebut sepenuhnya.

  • Terkadang, akan bermanfaat untuk menyerahkan akun tersebut kepada salesperson atau kolega lain. Saya pernah menyelamatkan beberapa akun dengan menyerahkannya kepada salesperson lain.

7. Cari Dukungan

Mengapa: Berurusan dengan pelanggan yang kasar atau tidak etis dapat berdampak buruk pada kesehatan mental dan moral Anda.

Yang Harus Dilakukan:

• Diskusikan situasi tersebut dengan mentor atau pelatih tepercaya yang akan mendengarkan situasi Anda terlebih dahulu, lalu dapat menawarkan saran dan dukungan emosional.

• Jika perilakunya sangat merugikan (misalnya, pelecehan), carilah konseling profesional atau layanan dukungan jika diperlukan.

• Pada akhirnya, ingatlah bahwa sebagian besar perilaku buruk pelanggan bukan tentang diri Anda. Diskusikan dengan mentor atau pelatih Anda langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk melanjutkan perjalanan Anda sebagai pribadi yang percaya diri dan berintegritas.

• Akhirnya, Anda bisa move on dan mungkin memaafkan pelanggan tersebut.

8. Belajar dari Pengalaman Negatif dengan Pelanggan Ini

Mengapa: Setiap interaksi yang menantang dapat memberikan pelajaran berharga untuk situasi di masa depan.

Yang Harus Dilakukan:

• Renungkan apa yang bisa Anda lakukan berbeda dalam situasi serupa, seperti menetapkan batasan yang lebih jelas lebih awal atau meningkatkan masalah lebih cepat.

• Anda dapat meninjau profil perilaku DISC atau profil lainnya untuk membantu Anda menentukan pemicu dan stresor Anda agar lebih siap menghadapi interaksi negatif.

• Gunakan pengalaman ini untuk memperkuat nilai-nilai dan profesionalisme Anda dalam urusan di masa depan.

9. Libatkan Tim Hukum atau Kepatuhan (Compliance) (Jika Perlu)

Mengapa: Perilaku tidak etis yang melanggar batas hukum (misalnya, penipuan, pelecehan, atau penyuapan) memerlukan tindakan segera.

Yang Harus Dilakukan:

• Jika berlaku, laporkan masalah tersebut kepada manajer penjualan Anda dan bersama-sama temui tim hukum atau kepatuhan perusahaan untuk penyelidikan lebih lanjut.

• Ikuti protokol perusahaan untuk menangani pelanggaran etika yang serius.

• Dokumentasikan semua saran dan interaksi dengan departemen ini.

10. Ketahui Kapan Harus Berhenti

Mengapa: Beberapa pelanggan menelan biaya lebih besar daripada nilai yang mereka berikan, baik secara profesional maupun emosional.

Yang Harus Dilakukan:

• Jika hubungan sudah rusak parah atau terus-menerus toxic (beracun), bekerja sama dengan pimpinan Anda untuk melepaskan akun tersebut.

• Fokuskan energi Anda untuk mengejar "pelanggan sehat" yang menghargai Anda, kemitraan Anda, dan memperlakukan Anda dengan kolaborasi & rasa hormat.

• Seperti yang disebutkan, Anda dan manajer penjualan Anda mungkin memiliki opsi untuk menyerahkan akun tersebut kepada sales rep lain.

Kesimpulan

Bagi seorang salesperson B2B, berurusan dengan pelanggan yang sulit atau tidak etis bisa membuat frustrasi dan demoralisasi, bahkan terkadang merusak. Namun, tetap tenang, tidak membalas eskalasi, menetapkan batasan komunikasi, dan melibatkan pimpinan dapat membantu Anda menangani situasi negatif ini secara profesional. Melindungi integritas dan kesejahteraan mental Anda harus selalu menjadi prioritas—sekalipun itu berarti hubungan pelanggan tidak layak dipertahankan dan Anda harus "berhenti". Dengan selalu mendokumentasikan masalah, mencari dukungan coaching, dan menjunjung tinggi standar etika, Anda dapat mengatasi tantangan ini sambil menjaga profesionalisme dan reputasi Anda untuk kesuksesan penjualan di masa depan bersama pelanggan yang sehat dan kolaboratif!

Michael J Griffin
Founder of ELAvate!
Sales Productivity Coach
Maxwell Leadership Founding Member
michael.griffin@elavateglobal.com
+65-91194008 (WA)

Sumber:
Oklahoma State University Extension Service
Visible GmbH of Hamburg Germany
The Sales Hunter – Mark Hunter in USA
My own experience dealing with toxic customers