Tenaga Penjual sebagai Servant Leaders bagi Pelanggan: Apakah Ini Sebuah Kontradiksi?
Oleh Michael J Griffin
dibaca 5 menit
Tren pelatihan penjualan belakangan ini menyoroti konsep "Pemberdayaan Penjualan," yang menekankan pentingnya tenaga penjual dalam menutup transaksi, hal ini sering kali lebih diutamakan dibandingkan peran utama mereka dalam melayani pelanggan. Namun, pendekatan ini tampak terbalik. Saya meyakini bahwa tenaga penjual yang profesional dan beretika seharusnya berfokus pada kolaborasi dan pelayanan kepada pelanggan, untuk mencapai hasil yang saling menguntungkan (Win3): kemenangan bagi pelanggan, tenaga penjual, dan organisasi penjualan.
Daripada menggunakan istilah "Pemberdayaan Penjualan," bisakah kita membangun budaya penjualan yang lebih berfokus pada "Pemberdayaan Win3" atau bahkan "Pemberdayaan Sukses Pelanggan" dengan prinsip servant leadership?
Servant leadership bukan hanya sebuah gaya manajemen, tetapi merupakan sikap yang didasari oleh ketulusan dan keinginan untuk mendahulukan kepentingan orang lain. Konsep yang diperkenalkan oleh Robert K. Greenleaf pada tahun 1970-an ini menekankan bahwa pemimpin terbaik adalah mereka yang lebih dulu melayani timnya. Pendekatan ini sangat relevan dalam dunia penjualan, di mana motivasi untuk melayani dapat meningkatkan kinerja penjualan dan membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Mari kita kaitkan servant leadership dengan tenaga penjual berkinerja tinggi. Pertama, tenaga penjual yang efektif adalah mereka yang berperan sebagai pemimpin, yang berkolaborasi dan membimbing pelanggan untuk membuat keputusan yang saling menguntungkan. Kedua, tenaga penjual yang menerapkan servant leadership memiliki semangat untuk memimpin dan mendukung pelanggan dalam mencapai kesuksesan baru. Semua ini dimulai dengan sikap untuk melayani.
Ide Besar: Rekrut tenaga penjual, baik yang berperan sebagai hunters maupun farmers, yang memiliki semangat untuk unggul sebagai profesional dalam membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Berikan pelatihan keterampilan penjualan dan pengetahuan produk/jasa yang mendalam, sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik dan menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Salah satu keuntungan terbesar dari menerapkan pendekatan servant leadership dalam penjualan adalah fokus pada membangun hubungan yang didasarkan pada kepercayaan. Tenaga penjual yang bangga berperan sebagai pemimpin yang melayani akan mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian, serta berusaha memahami masalah dan kebutuhan mereka secara menyeluruh, sehingga dapat memberikan solusi yang tepat. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mendorong loyalitas jangka panjang, karena pelanggan merasa dihargai dan dipahami oleh tenaga penjual yang dapat mereka andalkan.
Organisasi penjualan yang menerapkan servant leadership tidak hanya mengalami peningkatan kinerja penjualan, tetapi juga membangun reputasi yang kuat dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Reputasi ini menjadi keunggulan kompetitif yang kuat, karena pelanggan cenderung memilih organisasi yang berfokus pada pelayanan, serta menyelesaikan masalah mereka dengan perhatian, keahlian, dan keterampilan.
Cara Mengembangkan Tenaga Penjual yang Berperan sebagai Servant Leader
Langkah pertama dalam membangun "servant leader sales culture" adalah merekrut manajer penjualan yang memiliki keinginan kuat untuk membimbing, melatih, dan melayani tim penjualan mereka. Mereka menyadari bahwa dengan menerapkan prinsip servant leadership, mereka dapat menginspirasi tenaga penjual untuk menerima pelatihan dan arahan dengan terbuka. Berikut adalah keterampilan utama yang harus dimiliki oleh tenaga penjual yang berperan sebagai servant leader dalam membangun loyalitas pelanggan jangka panjang:
Kembangkan Empati. Latihlah diri untuk mendengarkan secara aktif dan tunjukkan empati terhadap masalah, kebutuhan, dan emosi pelanggan. Penelitian kami menunjukkan bahwa tenaga penjual yang secara tulus berempati memiliki peluang dua kali lipat untuk menutup penjualan dibandingkan mereka yang hanya berfokus pada fitur dan manfaat produk.
Bersikap Rendah Hati namun Percaya Diri. Akui bahwa Anda tidak selalu memiliki semua jawaban, dan bersikaplah terbuka untuk belajar dari orang lain—baik dari pembimbing penjualan, kolega, pelanggan, maupun dari sumber-sumber yang ahli di bidang penjualan.
Membangun Kepercayaan. Bersikaplah jujur, transparan, dan dapat diandalkan dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Tepati setiap janji yang Anda buat.
Pahami Sebelum Meminta Dipahami, Fokuslah pada kebutuhan pelanggan. Seperti yang disarankan oleh Stephen Covey, lakukan investigasi mendalam untuk benar-benar memahami tantangan dan kebutuhan pelanggan, termasuk kebutuhan yang mungkin tersembunyi di balik permintaan mereka. Setelah itu, berikan solusi yang tepat sasaran. Pengetahuan produk yang mendalam akan mendukung keterampilan investigasi ini.
Melayani, Bukan Menjual. Ubah pola pikir tim penjualan dari sekadar menjual menjadi melayani. Fokuslah pada membangun hubungan jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan, bukan hanya pada penutupan transaksi. Tenaga penjual yang mengutamakan sikap melayani dan keingintahuan untuk memahami serta menyelesaikan masalah pelanggan akan melampaui target, baik untuk kepuasan pelanggan maupun diri mereka sendiri.
Jadilah Pakar yang Informatif. Pelanggan menghargai tenaga penjual yang secara proaktif memberikan saran dan perspektif berharga untuk mendukung kesuksesan mereka. Ini berarti menjadi seorang pendongeng yang menarik atau mentor yang membimbing pelanggan dengan bijaksana.
Saya berharap Anda kini memiliki perspektif baru tentang bagaimana servant leadership dalam penjualan dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi tim penjualan Anda. Renungkan sikap dan keterampilan servant leadership yang dibahas dalam blog ini, serta bagaimana Anda dapat mengintegrasikannya ke dalam pelatihan dan budaya penjualan di organisasi Anda. Setelah itu, saksikan bagaimana tenaga penjualan Anda meraih kesuksesan!
Michael J Griffin
CEO and Founder of ELAvate
Believer in Servant Leadership for Sales
Certified Gitomer Sales Consultant
Korn Ferry Associate Sales Trainer