Menyelaraskan Tim Revenue Anda untuk Mendorong Loyalitas Pelanggan dan Pertumbuhan Pendapatan
Oleh Michael J Griffin
6 menit dibaca
Siapakah "Tim Revenue Anda"? Ini adalah tim yang menyelaraskan dan berkolaborasi antara Penjualan, Marketing dan Customer Service Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong pendapatan. Namun, sayangnya, ketiga departemen ini sering kali beroperasi sebagai silo yang terpisah. Marketing sering kali memiliki pandangan superioritas terhadap tim penjualan, sementara tim customer service cenderung menghindari aktivitas yang terkait dengan penjualan. Sementara itu, tim penjualan sering kali mengalihkan keluhan pelanggan kepada customer service dengan sikap "tugas Anda untuk menyelesaikan masalah ini."
Tim Marketing, Penjualan, dan Customer Service yang bekerja secara selaras dapat disebut sebagai "Tim Revenue". Sinergi antara ketiga tim ini dapat menjadi mesin yang kuat untuk pertumbuhan pendapatan dan keunggulan kompetitif. Di bawah ini adalah penelitian yang saya temukan mengenai cara mencapai sinergi antara departemen-departemen ini, beserta beberapa saran saya untuk meningkatkan sinergi tersebut.
Menyelaraskan Strategi, Sasaran, dan Tujuan: Pastikan bahwa tujuan dan sasaran marketing, penjualan, dan customer service selaras dengan strategi pertumbuhan pendapatan organisasi secara keseluruhan. Penyelarasan ini membantu menciptakan fokus terpadu untuk mendorong pendapatan dan kepuasan pelanggan. Saran saya adalah untuk memfasilitasi dan membangun "Peta Strategi Tim Revenue" yang menghubungkan tiga strategi dan tujuan departemen dalam satu peta strategi terpadu. Mungkin akan berguna jika CEO atau COO Anda menjadi bagian dari latihan ini. Metode peta strategi ini didasarkan pada karya Kaplan dan Norton di Harvard dan telah digunakan oleh banyak perusahaan multinasional. Peta strategi terpadu ini kemudian dapat menghasilkan tujuan, KPI, dan sasaran tim di dalam dan di ketiga departemen untuk mencapai sinergi. Sekali lagi, saya merekomendasikan pendekatan Balanced Scorecard. Strategi tim Revenue harus ditinjau dan disesuaikan setiap tiga bulan sekali dengan melibatkan para pemimpin Marketing, Penjualan, dan Customer Service. KPI dan metrik terpadu dari scorecard harus ditinjau sekitar tanggal 5 hingga 8 setiap bulan untuk mengetahui kemajuan bulan sebelumnya.
Buka Saluran Komunikasi Reguler: Fasilitasi saluran komunikasi terbuka antara tim marketing, penjualan, dan customer service. Agendakan pertemuan rutin bulanan atau bahkan mingguan, kolaborasi lintas departemen, dan berbagi informasi untuk mendorong pendekatan yang kohesif dalam menghasilkan pendapatan dan kepuasan pelanggan. Proses ini mungkin membutuhkan waktu untuk membangun kepercayaan dan komunikasi kolaboratif guna mengatasi efek silo di antara ketiga departemen. Pemasaran harus menyediakan persona pembeli, data kinerja kampanye, dan jaminan penjualan kepada bagian penjualan. Bagian penjualan harus berbagi umpan balik pelanggan atau akun utama, serta tren pembelian, dengan bagian pemasaran. Layanan pelanggan harus memberitahukan kedua tim tentang masalah-masalah pelanggan dan tingkat kepuasan. Saya biasanya memulai dengan success story, diikuti dengan war story bulan lalu, kemudian mendiskusikan akun-akun utama, produk, dan informasi kompetitif, serta tindakan peningkatan kompetitif yang berkelanjutan atau proyek-proyek dengan jadwal. Pendekatan ini dapat menginspirasi tim lintas fungsional untuk mencapai kolaborasi yang lebih baik.
Mengembangkan Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terpadu: Secara kolaboratif, kami menggambarkan perjalanan pelanggan dari awal hingga setelah pembelian. Dengan memahami setiap titik interaksi di sepanjang perjalanan pelanggan, tim marketing, penjualan, dan customer service dapat bekerja sama untuk menjamin pengalaman yang lancar dan konsisten bagi pelanggan. Terkadang, tim marketing tidak memahami proses pembelian pelanggan, tim penjualan tidak memberikan umpan balik tentang situasi lapangan, dan customer service hanya terlihat sebagai penerima keluhan dari pelanggan. Setelah proses pemetaan ini, langkah tersebut dapat didukung oleh teknologi.
Menerapkan Teknologi Terpadu: Berinvestasi dalam teknologi terintegrasi yang lebih dari sekadar Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM). Melalui kolaborasi dengan Microsoft, saya melihat efektivitas Dynamics 365 mereka yang memungkinkan pertukaran data tanpa batas antara tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan pandangan terpadu atas interaksi pelanggan dan mendukung pendekatan yang lebih personal dan tepat sasaran. Teknologi terintegrasi ini mengubah CRM dari sekadar penyimpanan dokumen "historis" menjadi solusi yang dinamis, memberikan wawasan dan strategi untuk meningkatkan kampanye pemasaran, manajemen akun utama, keunggulan kompetitif, dan layanan pelanggan yang unggul.
Memberikan Pelatihan dan Pengembangan Berkelanjutan: Sediakan kesempatan pelatihan dan pengembangan yang difokuskan pada peningkatan keterampilan dan pemahaman lintas fungsi bagi seluruh tim marketing, penjualan, dan customer service. Langkah ini bertujuan untuk memecah silo antardepartemen dan mendorong pendekatan yang lebih menyeluruh dalam mencapai pendapatan dan kepuasan pelanggan. Baru-baru ini, saya menyelenggarakan pelatihan penjualan dan manajemen akun utama bagi staf marketing. Sangat menarik melihat bahwa mayoritas staf marketing memiliki sedikit pengalaman dalam berkomunikasi, membahas bisnis, dan melakukan penjualan kepada pelanggan. Oleh karena itu, saya berpendapat bahwa seluruh staf marketing perlu mengikuti pelatihan penjualan untuk meningkatkan strategi dan keterampilan pemasaran mereka.
Selain itu, bagi staf customer service, fokus pelatihan harus ditempatkan pada keterampilan interpersonal dalam menangani kebutuhan dan emosi pelanggan terkait masalah layanan. Petugas lapangan customer service juga harus dilatih dalam memberikan rekomendasi daripada sekadar "mengedarkan" produk, guna memperkuat loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Staf penjualan harus memahami dan mengetahui bagaimana departemen marketing melakukan riset dan merancang kampanye untuk meningkatkan produktivitas penjualan. Seluruh tim juga harus menjelajahi dan menerapkan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan produktivitas, sehingga lebih banyak waktu dapat dialokasikan untuk kegiatan yang berfokus pada pelanggan daripada tugas administratif.
Mulailah dengan mengambil langkah pertama dalam membentuk "Tim Marketing" yang efektif dengan mengundang ketiga kepala departemen untuk berkumpul bersama dan mengeksplorasi cara perusahaan Anda dapat menciptakan sinergi, pendapatan, dan loyalitas pelanggan melalui pemecahan silo dan membangun kolaborasi lintas fungsional secara rutin. Jangan ragu untuk menghubungi saya jika Anda membutuhkan saran atau bantuan dalam memulainya!
Michael J Griffin
CEO and Founder of ELAvate
Revenue Team Facilitator and Consultant
Maxwell Leadership Founding Member
michael.griffin@elavateglobal.com
+65-91194008 (WhatsApp)