Cara untuk Tetap Bersikap Terbuka dan Merasa Ingin Tahu dalam Percakapan Penjualan yang Sulit

Michael Griffin mengadaptasi ini dari sebuah artikel olehMónica Guzmán dari Greater Good of Berkeley

Dibaca 5 menit

Saya membaca artikel milik oleh Monica Guzman dan memikirkan berapa kali saya mengalami percakapan yang sulit dan sulit dengan pelanggan yang acuh tak acuh atau keberatan dengan saya atau solusi saya. Yang menarik dari percakapan ini adalah baik pelanggan maupun penjual percaya bahwa persepsi mereka benar.

Sering kali percakapan menjadi debat daripada diskusi yang bermanfaat untuk menemukan ide dan cara baru untuk memecahkan masalah, mengubah persepsi, atau sekadar melanjutkan dan tidak memperkeruh situasi. Mari kita lihat cara yang dapat Anda gunakan sebagai tenaga penjual untuk tetap bersikap terbuka dan menciptakan percakapan kolaboratif yang saling menguntungkan dengan pelanggan Anda, diambil dari buku Monica "Saya Tidak Pernah Memikirkannya Dengan Cara Itu: Bagaimana Melakukan Percakapan Penasaran yang Tak Takut di Waktu yang Berbahaya."

Menjadi yang paling berguna bagi pelanggan, pendapat dan persepsi Anda dalam percakapan harus menunjukkan rasa ingin tahu satu sama lain. Ketika ada yang mendominasi, itu rasanya seperti menghentikan salah satu pihak sehingga mereka mungkin menerima pemikiran kita sebagai solusinya. Tetapi pada intinya, melayani pelanggan adalah tentang bagaimana berkolaborasi dengan bijak , bagaimana kami menciptakan solusi yang mendukung pelanggan dalam prioritas, masalah, dan hubungan mereka. Keberhasilan pelanggan juga merupakan keberhasilan kami.

Jadilah penasaran, Anda tidak tahu semuanya . Kuncinya adalah fokus pada rasa ingin tahu dan memahami sepenuhnya tentang sikap, persepsi, masalah, dan kebutuhan pelanggan, bukan bersikeras untuk membuktikan maksud Anda. Cara ini adalah satu-satunya pendekatan yang menghargai pelanggan secara pribadi dengan memberinya ruang untuk menjadi diri sendiri. Sampaikan ketidakpastian informasi dan ajukan pertanyaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, akan lebih cepat berhasil daripada hanya meyakinkan pelanggan bahwa solusi kami sebagai satu-satunya jawaban.

Membagikan pendapat "snapshot". Gagasan Anda tentang solusi untuk pelanggan mungkin bukan jawaban akhir. Itu merupakan gambaran tentang di mana pikiran Anda berada saat ini. Yang paling dapat dilakukan untuk menjaga pendapat Anda tetap terpercaya dan berguna, adalah dengan membekali diri Anda pada informasi baru yang menarik dan belum dibagikan kepada pelanggan.

Jika Anda masuk ke dalam percakapan pelanggan dengan memegang pendapat Anda tentang solusi dengan lebih fleksibel, itu dapat memudahkan pelanggan untuk mengeksplorasi perspektif satu sama lain, daripada bergiliran saling menunjukkan dan mempertahankan apa yang menurut Anda adalah solusi. Bagaimana kamu melakukannya? Dengan menawarkan ide-ide Anda sebagai snapshot dari apa yang saat ini ada di pikiran Anda. Menyajikan ide dan solusi yang lebih fleksibel sejak awal, akan memberi Anda kesempatan untuk meninjau kembali dan mengartikulasikan kembali saat Anda mendengar apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda.

Ubah pertanyaannya. Cara praktis untuk membuktikan solusi Anda merupakan yang terbaik untuk dipelajari adalah dengan cara mengubah pertanyaan yang Anda latih dalam percakapan. Jika Anda ingin lebih penasaran saat berbicara dengan pelanggan yang berpikiran berbeda dari Anda, jangan mencoba untuk menang atau mengubah pendapatnya. Hal ini akan mengalihkan Anda dari percakapan yang lebih menarik dan produktif dan akan jauh lebih mungkin untuk pelanggan Anda berubah pikiran. Mintalah izin untuk mengajukan pertanyaan agar mengetahui lebih lanjut tentang keadaan, masalah, dan kebutuhan pelanggan. Lebih baik meminta izin daripada memaksakan pendapat Anda.

Dengarkan lebih lama. Percakapan Anda dengan pelanggan sedang memanas saat mereka mulai menjelaskan, dan Anda tidak sabar untuk segera menanggapi sanggahan Anda, ataupun solusi Anda. Namun, di saat-saat seperti ini, sedikit menahan diri akan sangat membantu. Fokus pada mendengarkan dan mencari tahu lebih banyak daripada memikirkan "bantahan solusi" Anda yang sempurna. Tenaga penjual yang efektif biasanya menghabiskan 70% waktu diskusi mereka untuk mendengarkan pelanggan dan hanya 30% berbicara.

Mengakui. Saat Anda berbicara dengan pelanggan yang tidak setuju dengan Anda, menemukan sesuatu yang Anda setujui adalah seperti membangun basecamp di tengah gunung: Anda bisa mendaki lebih tinggi dan lebih cepat. Jadi, jika Anda mendengarkan poin-poin kesepakatan itu, lalu menawarkannya ke dalam percakapan, kemungkinan besar Anda akan meningkatkan upaya tersebut. "Anda tahu, saya sangat setuju dengan itu," atau, "itu adalah wawasan yang menarik," atau, "Saya dapat melihat bagaimana perasaan Anda seperti itu." Mengakui dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan, Anda peduli dan menghormati apa yang dikatakan pelanggan. Cara ini dapat membangun kepercayaan.

Setel ulang. Terkadang untuk bisa keluar dari jalan buntu dalam suatu percakapan penjualan adalah dengan kembali lagi dari awal. Jika Anda sedang berbicara secara langsung, tarik napas. Atur ulang, fokus ulang untuk mengatur ulang. Sebuah reset seperti sebuah pit-stop. Anda tidak keluar jalur. Hanya menyusun ulang, mungkin mengubah lajur. Anda dapat meminta izin pelanggan untuk mengesampingkan masalah yang sulit (misalnya harga), atau memposisikan dan menjembatani ke topik atau area baru untuk memulai kembali percakapan di area yang saling menguntungkan. Ingat Anda akhirnya harus mengatasi "jalan buntu" sebelum percakapan penjualan selesai.

Setuju dengan poin bagus. Ingin membalikkan percakapan penjualan yang sulit di mana pelanggan hanya ingin memenangkan perdebatan? Cobalah mencetak poin ... untuk sisi lain. Ini adalah perilaku lain yang, ketika Anda mencontohnya, dapat menyebar. Jika Anda mendapati diri Anda berpikir "Itu poin yang bagus" atau "Tentu, itu adil," untuk apa pun yang dikatakan pelanggan (mulai dari yang kecil jika Anda perlu; itu dihasilkan dengan latihan!)—menawarkan itu sebelum mengajukan pertanyaan Anda berikutnya atau membuat titik berikutnya. Ini menunjukkan kerendahan hati Anda, menunjukkan rasa hormat, dan membangun keterbukaan pelanggan yang memungkinkan Anda menggali wawasan yang lebih dalam tentang situasi pelanggan.

 Katakan "Saya tidak tahu" ketika Anda tidak tahu. Sungguh aneh betapa langkanya ini! Tapi tidak ada yang menghalangi eskalasi percakapan pelanggan yang buruk (menang atau kalah) seperti mengakui bahwa, Anda tidak tahu segalanya (dan orang lain juga tidak). "Saya tidak tahu" yang jujur adalah sinyal bahwa Anda tidak ingin memenangkannya atau terlihat mengesankan. Dalam pengertian itu, saya menemukan "Saya tidak tahu" sebagai jawaban jujur yang paling kritis untuk sebuah pertanyaan dalam percakapan yang menjembatani: Ini memungkinkan lebih banyak rasa ingin tahu mengalir dari siapa pun yang ingin menjatuhkan pengetahuan. Pelanggan menginginkan tenaga penjual yang berintegritas.

Percakapan pelanggan yang sulit adalah kenyataan. Dengan mempraktikkan perilaku ini dengan sikap keingintahuan, Anda dan pelanggan dapat bergerak dari permusuhan menjadi kolaboratif. Cara ini mungkin menghemat penjualan.

Michael J Griffin
Founder ELAvate
Global Sales Productivity Coach
Maxwell Leadership Founding Member