Tenaga Penjual Yang Penuh Rasa Belas Kasih? Apakah Suatu Pertentangan?

Oleh Michael J Griffin

Survei demi survei menunjukkan bahwa pelanggan tidak mempercayai tenaga penjual. Saya percaya salah satu alasan terbesar mengapa seorang tenaga penjual tidak dipercaya adalah, karena mereka lebih tertarik untuk menjual solusi daripada menyelaraskan dengan perasaan dan emosi pelanggan tentang masalah yang sedang mereka hadapi. Tenaga penjual yang tidak menunjukkan rasa belas kasih akan terlihat selalu menawarkan produk, atau terlihat lebih tertarik untuk memenuhi targetnya atau rencana komisi mereka; bahkan ketika niat baik mereka adalah untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk mereka dapat memecahkan masalah.

Setiap masalah atau kebutuhan pelanggan memiliki unsur emosi dan objektivitas. Banyak tenaga penjual yang memiliki keinginan untuk memenuhi kebutuhan dan memecahkan masalah, secara tidak sengaja mengabaikan emosi dan perasaan pelanggan yang terkait dengan masalah mereka. Bertahun-tahun yang lalu Xerox memiliki masalah ini dengan orang-orang dari bagian penjualan dan layanan mesin fotokopi, mereka hanya fokus pada solusi atau perbaikan mesin saja dan bukan perasaan serta motivasi pelanggan untuk membuat mesin bekerja. Hal ini mengakibatkan Xerox mengembangkan pelatihan penjualan dan layanan mereka yang terkenal di dunia, yang menghubungkan tenaga penjual dan solusi dari Xerox untuk lebih memfokuskan pada masalah, perasaan dan emosi pelanggan.

Hal ini kemudian dikonfirmasi oleh penelitian AchieveGlobal bahwa tenaga penjual yang berempati dan menunjukkan belas kasih atas perasaan pelanggan mereka tentang masalahnya mampu menggandakan tingkat keberhasilan penjulan mereka dibandingkan dengan tenaga penjual yang hanya terfokus pada solusi masalah (dan tidak ada empati).

Menunjukkan empati yang tulus terhadap perasaan, persepsi, dan masalah pelanggan Anda adalah keunggulan kompetitif. Sebagian besar tenaga penjual belum menguasai keterampilan berkomunikasi ini dengan cara yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli. Ketika tenaga penjual Anda melakukannya, itu akan meningkatkan penjualan, dan mendukung loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Tenaga Penjual yang sukses menerapkan Hukum Koneksi Dr. John Maxwell (diadaptasi untuk penjualan) "Tenaga Penjual Menyentuh Hati Pelanggan Sebelum Mereka Mempresentasikan Solusi mereka."

Menunjukkan empati yang tulus adalah hubungan emosional antara kebutuhan atau masalah pelanggan dan solusi yang Anda perkenalkan! Mari kita belajar bagaimana menunjukkan empati yang tulus. Pengalaman saya dalam penjualan telah menemukan lima cara untuk menunjukkan empati dalam diskusi dengan pelanggan Anda. Sebagai berikut:

Lima "A" dalam Empati

Agree - Ini cara paling sederhana dan termudah untuk berempati. Anda setuju dengan pernyataan, saran, atau ide pelanggan yang membantu menyelesaikan masalahnya. 
"Itu ide yang bagus untuk mengalihdayakan produksi."
"Saya sepenuhnya setuju meningkatkan penjualan adalah prioritas utama."

Acknowledge – Dengan pengakuan kami benar-benar menunjukkan bahwa kami peduli dengan perasaan pelanggan atau frustrasi atas suatu masalah. 
"Kehilangan 40% dari pendapatan Anda selama Covid pasti sangat membuat stres."
"Saya dapat melihat Anda benar-benar prihatin atas masalah kualitas yang buruk ini."

Aware – Empati juga dapat menunjukkan bahwa Anda memahami keseriusan atau konsekuensi dari tidak menyelesaikan masalah pelanggan.
"Itu akan menjadi berita buruk jika Anda kehilangan kontrak global."
"Ya, tidak menyelesaikan penundaan produksi benar-benar dapat merusak citra pasar Anda."

Assure – Empati semacam ini membantu menghilangkan stres pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda ingin melayani pelanggan.
"Saya telah memecahkan masalah layanan ini dengan pelanggan serupa di Malaysia dan dapat membantu Anda juga."
"Mengalami downtime pada mesin sangat membuat stres, saya akan memanggil teknisi untuk segera datang."

Affiliate – Pernyataan empati ini memberi tahu pelanggan bahwa dia "tidak sendirian" dan banyak lainnya di pasar memiliki masalah yang sama.
"Banyak pelanggan saya telah menghadapi masalah yang sama dalam menjaga dokter Anda senang dengan hasil tes tepat waktu yang akurat."
"Banyak perusahaan yang melakukan penjualan dan layanan global mengalami kesulitan dengan pusat panggilan mereka yang menangani pelanggan dari budaya yang berbeda."

Perhatian! Jangan pernah berempati dengan mengatakan "Saya mengerti, tetapi ....." atau "Ya, tetapi......" Pernyataan sederhana ini sangat umum namun dapat menghancurkan ketulusan untuk memperdulikan pelanggan. Jarang sekali orang penjualan atau layanan benar-benar memahami masalah Anda ketika mereka menggunakan pernyataan "empati semu" ini untuk membuat Anda terpesona.

Menunjukkan empati yang tulus tidak datang secara alami kepada tenaga penjual. Dibutuhkan perubahan persepsi, sikap, dan keterampilan yang terus-menerus untuk menjadi pemberi empati sejati, seorang penjual yang welas asih. Persepsi yang lebih baik tentang perasaan dan emosi pelanggan, sikap seorang pemimpin yang melayani, dan kelancaran 5 "A" empati. Ingat, tenaga penjual yang secara konsisten peduli untuk berempati dengan ketulusan adalah keunggulan kompetitif yang sangat signifikan.

Semoga Anda tetap sehat. Memimpin dengan baik. Tunjukkan belas kasih. Beri orang lain harapan.

Michael J Griffin
CEO and Founder of ELAvate
Sales Productivity Consultant
A Person Learning to be More Compassionate